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【人生案内】客のクレーム 扱いに困惑 出口治明さんの回答 価値について

クレームの多さに驚く

スーパーマーケットで働く40代(抜粋

店で受けるクレームについて。内容は様々ですが、売り場スタッフが誤っている、という一種の思い込みによるものも少なくありません。
会社側は従業員に事実確認をせず、一方的にクレームとして扱います。従業員に対する配慮が足りません。一方的にクレームとされ、まるで濡れ衣を着せられたような思いを受けた従業員もたくさんいます。もちろん私もその一人になったことがあります。従業員の同意もなしにお客様からのクレームをそのまま扱うことは、会社側からのパワハラにあたるんでは。私に出来ることは何かありますか

お客様からのご意見

なにかの参考になれば。いままでのマニュアルはなんだったんだろう。
保育園のモンスターペアレンツに効く! クレーム対応の話しかた | クレーム対応 最強の話しかた | ダイヤモンド・オンライン

スーパーの壁に貼ってる「お客様からの要望(またはご意見)」読んだことがありますか。エコバッグに冷凍食品でも肉でも詰めつつ目をやってほしい。何割かは同じ人間が書き連ねている店がある。手紙?連絡帳?交換日記でもしたいの?しかも店の人が毎度丁寧に返している。リスペクトするぞ。
そもそもご意見ご要望ご不満、ただの言いがかり、完全なクレームを混同してないかしら。ウチだけは特別目をかけて欲しい人、店だけじゃなく各施設にいませんかね?学校とか幼稚園とか保育園に。じゃ受け入れてくれそうなところに行けば?

基本は「うてあわない」(博多弁で「相手をしない」=この場合はまともに取り合わない)
当たり屋を避けてばかりの人生だが、不幸にも出会ってしまったら。あおり運転のカップルみたいなのに遭遇したらどないしよう。あいつら食堂にもタクシーにもクレームつけてたじゃんなにかの病かよ。おまけに彼女は同い年、しかも自分と同じような機種のガラケーで動画撮ってるし。51歳のガラケー持ちがひとくくりにされたら嫌だ一緒にするな。窓開けないしか対策を思いつかない。夫は運転中煽られそうになるとひたすら道を開けて譲る。

本気で調べたわけじゃないが、これまでの人生を振り返って、3割ぐらいは当たり屋、クレーマーがいた。ネットの世界も含めたらもっといそう。学校なんか年々増えてるよぉ。9月なんか来て欲しくない助けてくんろ※書いているのは2019.8.21です

出口治明さんの回答

クレームの価値について(抜粋

日本には「お客様は神様です」という間違った思想が根強いと思います。お客様第一主義と言えば聞こえはいいのですが、ともすれば客の言うことさえ聞けばいい、という事なかれ主義につながります。硬い言い方をすると、物を買う行為は対等な人間同士の売買契約です。客が対応が悪いと主張して、従業員に土下座をさせるような行為が対等な関係とは到底思えません。
(中略)同じ気持ちを持つ同僚もきっといるでしょうから、仲間と一緒に改善を訴える方法もありますね
最後にクレームの価値についてです。
客が欲求不満をぶつけている面がないわけでもありませんが、店側が気がつかないことを指摘されて、仕事の改善につながることもあります。一般に多くの企業がクレームを大切に扱っているのは、もっといい仕事をするきっかけになるからで、僕自身も会社を経営している時「どんな些細なクレームでもトップまで上げろ」と指示していました。クレームにはそういう利点があることは心に留めておいてください

一寸のクレームにも五分の魂。冷静に行きましょう、難しいけど。
「クレーム」と「苦情」はどう違うのでしょうか。また、「顧客不満足」はどう分けて定義したらよいでしょうか。 | Q&A|ナビゲート

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