【人生案内】怒る中高年の男性客が怖い　出久根達郎さんの回答

接客業ですが・・

50代、パート、事務系接客業。

急に怒り出す客にうまく対応できません。
怒るのは決まって40代から60代くらいの男性。理不尽なことで怒鳴られ怖くて下をむいたまま謝ると「相手の顔を見てちゃんと謝れ」と余計に怒られます。
女性や若い男性、高齢の方とは落ち着いてお話ができるので怒られません。40～60代の男性に対しては緊張してしまいます。子供の頃から、私の周りに怒鳴りつけるような男性はいませんでした。それだけに免疫がありません。怒鳴った客が帰ったあと震えが止まらず泣いてしまったこともあります。明らかに自分のミスなら仕方がないのですが、なぜ怒るのかわからない場合がほとんど。怖いのでただ謝り、逃げ腰になってしまいます。逃げ腰が相手を更に怒らせるのでしょうか。

「スカッとジャパン」でも見たような。
レジの女の子がじじいに反撃する話だった。自分の感情優先で怒鳴られたことがあったので、お腹に力を入れてやり返したことがある。泣いていては損だと思う。相手に対して優位に立ちたい小心者ほど声がでかい。許してはいけない。

出久根達郎さんの回答

あなたと同じような経験を何度もいたしました。当時の屈辱を昨日のように思い出しました。書店を営んでおりましたが、ある日、本を１冊買った60代の客が、君の店は書物の位置が毎回変わる、けしからんと急に怒り出した。
自分が見つけた本はあそこの棚にあると思い来店したら、そこになくて別の棚にあった。客を惑わせるなんて商売人の論理に反する、というのです。
抗弁するのも面倒なので私は謝りましたが、なおもくどくどまくし立ててきました。金さえ払えば客だと威張って説教したり、わめいたりする者に必ず行き当たります。うっぷんばらしです。

驚いてなだめると急に居丈高になるので、客の不満が何か、説明を求めます。冷静に頼みます。同僚に立ち会ってもらいましょう。客の興奮を収めるのが先決。

不満の説明は、所詮感情論だから一貫性がないよね・・クレーマー多すぎる。