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メモ代わり。ジャンルも気まぐれ

【人生案内】怒る中高年の男性客が怖い 出久根達郎さんの回答

接客業ですが・・

50代、パート、事務系接客業。
急に怒り出す客にうまく対応できません。
怒るのは決まって40代から60代くらいの男性。
理不尽なことで怒鳴られ
怖くて下をむいたまま謝ると
「相手の顔を見てちゃんと謝れ」
と余計に怒られます。

女性や若い男性、高齢の方とは落ち着いて
お話ができるので怒られません。
40~60代の男性に対しては緊張してしまいます。
子供の頃から、私の周りに怒鳴りつけるような男性はいませんでした。
それだけに免疫がありません。
怒鳴った客が帰ったあと震えが止まらず
泣いてしまったこともあります。
明らかに自分のミスなら仕方がないのですが
なぜ怒るのかわからない場合がほとんど。
怖いのでただ謝り、逃げ腰になってしまいます。
逃げ腰が相手を更に怒らせるのでしょうか。

「スカッとジャパン」でも

見たような気が。
あれはレジの女の子がじじいに反撃する話だった。
自分の感情優先で怒鳴られたことがあったので
お腹に力を入れてやり返したことがある。
泣いていては損だと思う。
相手に対して優位に立ちたい小心者ほど声がでかい。
許してはいけない。

過去記事

ami-go45.hatenablog.com
口頭の注意は苦手だな。言ってくれた方がいいけど。ami-go45.hatenablog.com

出久根達郎さんの回答

あなたと同じような経験を何度もいたしました。
当時の屈辱を昨日のように思い出しました。

書店を営んでおりましたが
ある日、本を1冊買った60代の客が
君の店は書物の位置が毎回変わる、けしからんと
急に怒り出した。
自分が見つけた本はあそこの棚にあると思い来店したら
そこになくて別の棚にあった
客を惑わせるなんて商売人の論理に反する、というのです。

抗弁するのも面倒なので
私は謝りましたが、なおもくどくどまくし立ててきました。
金さえ払えば客だと威張って説教したり
わめいたりする者に必ず行き当たります。
うっぷんばらしです。

驚いてなだめると急に居丈高になるので
客の不満が何か、説明を求めます。
冷静に頼みます。
同僚に立ち会ってもらいましょう。
客の興奮を収めるのが先決。

不満の説明は、所詮感情論だから
一貫性がないよね・・
クレーマー多すぎる。

人生案内: 出久根達郎が答える366の悩み

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